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Practicas de Mejora para Call Centers usando los productos de Verbio

Cuando se habla de un Call Center, nos referimos a centros de Atención de llamadas, compañías que disponen de una serie de personas que se dedican a atender llamadas, a realizar llamadas o ambas, con diversos objetivos como por ejemplo, atención a clientes, reclamos, asistencias y soportes técnicos, encuestas, telemercadeo, etc.

El centro de llamadas constituye entonces, el punto de encuentro con los clientes cada día, y cada interacción supone una oportunidad de aumentar el negocio. Es por eso que el centro de llamadas debería ayudar a alcanzar algunos de los objetivos clave de las empresas y al mismo tiempo, ser una herramienta eficiente para reducir costos y mantener una buena tasa de satisfacción al cliente.
En ese sentido, recientemente se han destacado un conjunto de prácticas de mejora de los Call Centers, basadas en las tecnologías del habla, tales como las siguientes:
• Automatización de tareas habituales y repetitivas las cuales pueden ser realizadas fácilmente por un agente automático, mediante el empleo de tecnologías del habla en colaboración con portales de voz.
• Escalamiento de llamadas hacia el agente en el cual el sistema que recibe la llamada reconoce el audio con la necesidad y dirige al usuario hacia el agente experto.
• Análisis automático de audios con los que obtener datos indexables para analizar el comportamiento del usuario y del agente prestador del servicio.
• “Call me back”. Es un servicio que atiende las llamadas mediante un agente automático y da al usuario la opción de ser contactado más tarde por un agente humano en el horario convenido. Este servicio elimina los tiempos de espera, optimiza los recursos disponibles, permite un análisis previo de las necesidades del cliente y mejora la percepción del usuario en términos de calidad del servicio.
• Atención masiva de llamadas, mediante la automatización de la recepción de llamadas a partir de un determinado volumen de llamadas. Esta medida evita desbordamientos, mejorando también la percepción del usuario al ser atendido en todo momento.
• Generación automática de llamadas salientes con mensajes personalizables mediante sintetizadores de voz. Estos sistemas se utilizan para realizar promociones, avisos de recobro, aviso de estado de incidencias, alertas, encuestas de calidad o estudios de mercado, entre otros.
• Utilización de biometría vocal, permitiendo la identificación y autentificación vocal del usuario ante transacciones críticas. Esta práctica se ha convertido en un complemento de seguridad para sistemas o servicios de control de acceso.

Estas oportunidades de mejora se han hecho comunes en la mayoría de los Call Centers del mundo y las mismas han sido incorporadas en los Centros de Llamadas en español, gracias productos de tecnología del habla como los ofrecidos por Verbio.

Implantar un sistema IVR o portal de voz integrado con tecnologías del habla (reconocimiento del habla y síntesis de voz) utilizando los productos ASR/TTS de Verbio, agiliza los procesos estándares de un Call Center. La automatización de estas tareas concede un ahorro de costos notable debido a la reducción de agentes humanos, reduce el tiempo de espera de la llamada, agiliza la resolución e incrementa la atención en las llamadas más complejas, aumentando paralelamente la productividad y motivación de los agentes humanos, ya que se dedican a tareas más útiles no rutinarias.

Así mismo, mediante la solución de wordspotting de Verbio (detección de palabras clave) y de speech analytics (identificación de parámetros del habla) se pueden establecer criterios con los que se pueden identificar palabras o frases en tiempo real.

Con las conversaciones grabadas se realiza la transcripción de las llamadas a texto, ofreciendo la posibilidad de un análisis exhaustivo, incluso la exportación de los datos a otras herramientas más potentes de Business Intelligence todos los factores implicados en la conversación.

Además, las últimas herramientas de Speech Analytics ofrecen la posibilidad de detectar datos adicionales a las palabras, como sexo, edad, emoción, etc. Esta característica ayuda a filtrar y segmentar el gran volumen de llamadas de las organizaciones. La detección a tiempo de estos datos facilita el control de la llamada. Aplicando acciones instantáneas de mejora que pueden reconducirla hacia una gestión exitosa, fidelizando a los clientes, incrementando las ventas y evitando la insatisfacción del cliente.

Por ultimo los dispositivos de reconocimiento vocal con la solución de Verbio ofrecen un mayor nivel de seguridad que los sistemas tradicionales. En aquellas transacciones telefónicas que requieren seguridad adicional, la verificación de identidad se ha destacado como una herramienta útil para evitar suplantaciones de la identidad. Además, pueden ser realizadas sin que el usuario tenga constancia de ello, lo que evita el utilizar controles adicionales para validar o denegar permisos de acceso a información clasificada. También facilita el acceso controlado de un agente a una información desde un puesto determinado.

Pregunte a su ejecutivo de ventas en ABP sobre las soluciones Verbio para su Call Center.

The ABP Team

Posted on Friday, May 14th, 2010 at 2:43 pm under ABP BLOG, ABP Latino (Spanish), Advanced Solutions, Asterisk Focus, IP-PBX Solutions, PBX Migration. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed. You can skip to the end and leave a response. Pinging is currently not allowed.

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